一天上午，我接到教育局某科室的电话，告诉我：“有一位小班家长打电话来投诉，说他孩子的班上有幼儿得手足口病后，你们没有及时告诉家长，导致他的孩子也感染上了。孩子现还在南京住院，可能马上他会找你们……”接完电话后，我把此事与分管园长、保健主任进行了交流，详细了解小（2）班手足口病的发病处理情况。

第三例手足口病

一会儿，家长来到了我办公室。家长是宏宏的爸爸，一落座，就用充满情绪的语言开始诉说起来。他说，宏宏是班上第三个得手足口病的，问我为什么第一个孩子生病时不告诉家长，直接导致他的孩子生病引发了脑炎而住院，不但让小孩痛苦，家长花了许多钱，还影响了他们工作；同时他还指责教师没有去看望过孩子。家长提出园方须补偿他家孩子的医疗费和家长的误工费等诉求。面对家长，我们把幼儿园处理的过程与之进行如实的交流后，最终获得了家长的理解并不再索要补偿。

事情算比较顺利地解决了，但这个事件就像荡漾出的水波，在我心里引发许多思考。虽然我们在处理传染病的过程中，在消毒、隔离、上报等方面按程序处理得当，但还是存在一些漏洞致使家长投诉。

漏洞在哪里

告知不及时。宏宏爸爸在投诉中抓住不放的关键点就是我们没有在第一例手足口病出现时及时告诉家长，否则他就不会让孩子去幼儿园、也不会被传染了。虽然手足口病有一定的潜伏期，而且正值手足口病高发季，除了幼儿园，孩子接触病儿的机会较多。第一例病例发生后，我们认为由于该幼儿周日发现病情、周一没来幼儿园就无需声张了，不必引起家长的担心，但却引发家长对班级有传染病的知情权质疑。

宣传不合理。在本次传染病的处理过程中，保健室虽然在小（2）班连续出现两例病症幼儿时，按规定通过班级家长QQ群，向家长宣传了本班手足口病的情况和预防措施，但是宏宏爸爸说没有看到。原因就在于，QQ群内的信息急速地将前面推送的信息淹没了，导致部分家长由于上班期间不能时时关注QQ群中信息而没有看到此信息。

回访不到位。宏宏奶奶来请假时告知教师“孩子身体不太舒服……”并没有说孩子得手足口病，而家长就诊后也没有及时反馈病情。教师忙碌中没有当天及时回访家长了解孩子就医的情况，而是在次日早晨对未入园孩子进行询访时才得知宏宏也传染上手足口病了，但在接下来的日子里，教师只是每天通过QQ群了解有无新增病例，并未加强对孩子进行回访和单独交流，致使家长心生不满，留下了教师不关心孩子的怨言。

我们怎么改进

我园地处城乡接合部，生源以外来务工子女为主。家长平时忙于工作，教育意识淡薄，很多孩子处于放养状态，卫生习惯比较差，幼儿园一直非常重视幼儿保健工作。针对本次投诉，我们召开了专题会议，对投诉折射出的问题进行了剖析、梳理并完善了传染病的管理环节，切实提高幼儿园传染病防控水平。

正确认识，诚恳面对。幼儿年幼，体质较弱，极易传染一些病菌。面对一些传染病，无论在幼儿园管理层还是一线教职工心里仍潜存误区，总是觉得班级里有传染病发生了，尽量不要先让家长知道，以防负面情况。通过此次事件，我们获得了对传染病家长知情权的全新认识，面对传染病，我们不必回避，应坦然面对。于是，我们决定要求全体教职工，一经发现班级有幼儿传染病菌，及时报告给保健室，由保健室从专业的角度第一时间将信息传递给家长，让每一位家长都有知情权，双方共同努力，将传染病控制在最小的范围内。

提前宣传，有效预防。一年四季都有其相对多发的传染病，面对各季的传染病，我们积极做好提前宣传工作，保健室针对各传染病的病症和预防，分期分类编写宣传小文，通过幼儿园微信公众号、班级家长QQ群、家长微信群、保健小报等进行反复宣传，确保每位家长和教职工了解当前可能多发的传染病、目前正在爆发的传染病及防治方法。由于提前宣传，使得每位家长和教职工能及时预知相关知识，不仅提高了家长对传染病的认知，加强防病意识，也让全体教职工掌握了传染病的防控措施，有效地预防和控制一些传染病的爆发。

及时回访，温馨关怀。为了更好地做好传染病或疾病防控工作，传递有温度的爱，增进家园合作的黏合度，在幼儿患病休养或住院期间，教师应该通过短信或电话的方式与家长、幼儿进行沟通，了解病情。我们有的教师还通过QQ群，发送班级孩子对患病幼儿的关心视频传递集体的关怀。这样做不仅可以培养孩子的爱心，也可以让患病幼儿感受到暖暖的爱意，增强他们恢复健康的动力，也让家长感觉到孩子得到这么多人的关注和关怀。

本次投诉事件的处理给了我很多启示，作为一名园长，要理性面对投诉、静心反思投诉，通过投诉找出园所的管理漏洞，让园所管理更规范、更精细。我们要结合家长和孩子的现状，有针对性地开展家长工作，不但要加强对孩子的卫生习惯等方面的教育，还要积极通过各种方式向家长宣传科学的育儿方式和防控疾病的意识。在面对家长的投诉中，园长要平和面对、耐心倾听、移情沟通，对于家长不合理的要求坚决给予拒绝，让家长在交流中理解园方、消除误会。

（作者系江苏省丹阳市荆林幼儿园园长）

《中国教育报》2018年07月29日第2版 版名：学前周刊·管理