3月15日，国网陕西信通公司组织开展了全省“融合促发展 创新强服务”186信息通信客服优质服务主题活动，从网络安全、计算机终端安全、i国网应用、客户服务方式等方面集中宣传，同时进行了客户满意度调查，客户满意率达100%。

作为陕西电网信息通信技术支撑主力军，该公司已连续举办9年开展优质服务专项活动，全面实现人员全覆盖，业务全覆盖。本次活动以陕西张思德（信通心通）共产党员服务队为主体，在省公司网站开通专栏进行专题宣传，精心制作186客服服务手册和宣传展板，方便大家在线学习、下载查询，活动当天186客服还开通专线进行服务宣传和回访，打通客服工作“最后一公里”，不断树立186客户服务的品牌影响力。

 党员带头攻坚克难

面对陕西电力“一盘棋”“一张网”融合发展，该公司以国网陕西电力张思德（信通心通）共产党员服务队为主体，第一时间组成党员突击队进驻唐延路办公区，一方面加速调通网络、终端、音视频等基础设施，保障唐延路办公区具备办公条件；另一方面对唐延路办公区用户开展专项信息安全宣传，技术人员每天主动上门服务，现场指导用户进行系统操作，加强用户安全意识。疫情期间，服务队更是为了保障信息通信系统稳定运行，成立专项保障小组封闭驻扎在四个核心办公区域，以“一板一眼 一丝不苟 严精细实 专业专注”工作作风得到了上级领导和用户的一致赞誉，以拼搏的意志，奉献的精神，保障了业务不中断，服务不停歇。

科技创新智慧客服

随着能源互联网建设的逐步推进，为更好地支撑电网业务发展，提高服务质效，该公司深入开展技术创新攻关，探索智慧客服，历史一年时间率先研究开发了“智能质检平台”，该平台主要由工单质检、话务质检、知识库质检、知识库质检、满意度评价、规范性质检五个智能模块组成，通过大批量数据智能化质检，大大节约了人力和时间成本，对重点问题区域形成精细化指导。186客服班组成员还结合实际问题开发了“客服小助手”依托语音识别，实现通话内容在线识别及知识库实时检索，完成用户端知识短信推送；“智能问答小工具”通过梳理常见问解决方案，建立问答库，实现用户端自助查询，不断提升智能化水平，为用户提供更好的服务体验。

多元渠道提质增效

传统的在线客服由于无法打通各个渠道的壁垒，在话务量高峰期时常出现排队现象，为打造更加舒畅的用户体验，186客服开展多渠道问题受理工作。目前，186客服问题以186电话、内网邮件、客服网站以及“i国网”，随着疫情影响，“i国网”受理渠道也备受职工们所青睐。“i国网”作为公司外网移动门户，在移动办公、国网学堂、国网邮件等领域发挥了重要作用。186客服结合支撑企业经营、落实“百日攻坚 基层减负”行动要求，积极引导用户使用“i国网”，为公司办公协作与经营管理等工作变革提供有力支撑，此次宣传主要普及“移动办公”、“邮件”的使用方法，这两个模块的广泛应用，为广大员工实现随时随地办公奠定了坚实基础。

精准防护网络安全

随着电力系统信息化水平不断提高，各种网络终端系统大量应用，网络安全问题日益突出。该公司制定出“终端安全十不准”条例，主动上门为用户讲解网络安全常识，不断强化用户安全意识，通过客户服务和专项巡检，持续提升用户安全意识提和防护能力。该公司承担省公司网络安全攻击监控阻拦、公司内漏洞闭环管控、网络安全防护体系规划及建设。目前，已建成“一个平台、两大基础设施、三重防护、四支队伍、五大应用”全场景网络安全防护体系，严格开展7*24小时在线监测，发现问题第一时间上报处置组进行处置，确保电力信息通信系统的安全稳定运行，为陕西电网平稳运行保驾护航！

不积小流，无以成江海。该公司将紧密围绕客服需求，不断创新服务举措，拓展服务外延，完善服务流程，满足用户个性化、自主化需求，丰富服务功能，提升用户体验，为陕西电网高质量发展贡献力量。  （刘阳  陈妍斐）