自今年5月《陕西省老年人优待服务办法》实施以来，针对老年优待证申领量激增现状，宝鸡市渭滨区行政审批局协同区民政局，紧扣“‘渭’您服务”品牌，聚焦“一老”群体办事堵点，以“精细、高效、暖心”三措并举，推动政务服务提质增效，实现速度与温度双提升。

服务前置“零距离”变“麻烦事”为“省心事”

坚持“群众视角”重构服务流程，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、易办”迭代。

全程帮办解难题。针对老年人“数字鸿沟”及读写困难等问题，组建“银龄帮办队”，提供“一对一”全流程陪办服务——从进门引导、线上申报到证照邮寄，实现“专人陪、一次成”。今年以来，已累计为1200余名特殊困难老人提供帮办代办服务。

政策宣讲送上门。在入口处设立“银龄志愿岗”，安排志愿者主动上前询问需求，提前核对个人信息，避免群众往返跑；在等候区开展流动宣讲，用通俗易懂的语言解读优待证使用、公交敬老卡、慢病等高频事项办理政策，变“被动答疑”为“主动科普”。

延时错时破限制。建立“早晚弹性、周末不打烊”服务机制，对取号未办结群众实行“销号才下班”，周六周日常态化开放窗口，重点保障上班族、异地居住人员办事需求；上线“智慧错峰日历”，直观展示全年业务峰谷与线上办理渠道，从源头化解“排队久、跑空趟”难题。

硬件配套“全链条” 变“烦心事”为“暖心事”

聚焦群众办事的“微小需求”，将便民设施嵌入服务全流程，让群众等候有温度、办事有保障。

适老设施全覆盖。精心打造“银龄等候区”，配备软包防撞座椅与扶手护栏，标配老花镜、放大镜、急救医药箱及无障碍轮椅；针对夏季高温，精准调控厅内温湿度，全天候提供适温饮用水，全链条保障老年群体办事安全与体感舒适。

应急保障无死角。在大厅内配备AED自动体外除颤器，组织全体志愿者完成急救技能培训，构建“设备+技能”双重安全保障网；同步完善雨伞、共享充电器、无障碍卫生间及停车位等设施，覆盖群众各类临时需求。

数字适老减负担。坚持传统服务与智能创新并行，保留现金支付、人工核验等“慢车道”；优化“适老版”界面，将语音播报音量提升30%，让老人“看得清、听得懂、用得上”。

机制创新“提效能”变“着急事”为“顺心事”

针对业务高峰排队久、等待长等痛点，创新推出“潮汐窗口”动态调度机制，打破窗口资源瓶颈。

弹性调配疏拥堵。建立“业务量预警机制”，当老年优待证办理窗口排队超过15人时，立即启动潮汐窗口，从后台审批、综合受理岗位抽调业务骨干支援，实现“高峰分流、平峰归位”，单日最高分流办事群众90余人次。

流程再造缩时长。优化“申请—审核—制证—领证”环节，推行“跨窗通办”，老人办理优待证的同时可同步咨询养老保险、慢病等业务，避免重复排队。

跟踪问效保质量。健全政务服务“好差评+电话回访”机制，对办结业务进行随机事后回访，收集群众意见建议，今年以来累计优化服务细节12项，群众好评率达99.9%。

下一步，渭滨区行政审批局将深化“‘渭’您服务”品牌建设，联动各驻厅单位，聚焦“一老一小”及特殊群体，深耕“上门办、免申办、就近办”服务，以更实举措提升群众办事便捷度与满意度，为我区加快打造最具竞争力、最具幸福感城区贡献力量。