10月10日，国网铜川市耀州区供电公司瑶曲供电所的工作人员接到供服分中心的派单，走进松山台区张天翔大爷家中，细致检查室内线路、开关插座及漏电保护装置，消除潜在安全隐患。

铜川市耀州区山区村落分散、线路绵长，以前群众遇到用电故障、业务咨询、电费疑问等问题，可能会出现找错人、记错电话的问题，特别是在近几年供电所新老交替频次高，新进员工与群众联系尚不紧密。为了破解这一服务盲区，全面下沉服务力量，完善网格化、全覆盖的基层服务体系。耀州区供电公司立足基层服务一线，聚焦群众办电、用电、保电全流程需求，打造“群众找得到、群众少跑路、群众有呼必应”的服务“三部曲”，以点滴实干打通便民服务“最后一公里”，让电力服务更贴心、更高效、更暖心。

立足“群众找得到”，筑牢服务便民阵地。日常无论是开展设备巡视、线路隐患排查、计量设备维护，还是老旧台区整治等工作，台区经理常叩群众门，化身群众身边的“电力管家”，群众随时能联系、随手可咨询。不断拓宽“2222”供电服务热线宣传渠道，在街头巷口等醒目位置悬挂宣传展牌265处。借助乡村“赶集日”、特色“庙会日”等，发放定制笔记本、签字笔等2900件，群众留存服务热线、下载电力APP成效突出。今年累计组建的网格微服务群覆盖群众9万余户，定期推送“市、县、所三级”服务热线。在日常抢修、运维中同步开展热线推送、网上国网下载，形成有对接必留号的服务做法，确保群众诉求随时随地可响应。

聚焦“群众少跑路”，精简流程提速增效。通过线上“网上国网”APP的全面推广，实现电费缴纳、过户更名、新装增容等高频业务“一网通办”，线下优化窗口“一站式”服务模式，推行一窗受理、一次性告知制度。针对老年群体、行动不便的留守老人等特殊群众，提供贴心引导志愿服务，真正做到简单业务即时办、复杂业务高效办、特殊人群上门办，最大程度减少群众往返次数。今年推出“刷脸办、一证办”服务新模式，配置刷脸办电设备12台，打破传统办电跑趟多的痛点。按照“四季服务清单”，深入一线开展针对性的供电服务34次。重要时节开展多轮次走访（春节大走访、全量大走访、“煤改电”专项走访、“三进社区”），入户入企入政府，累计走访社区131个，闭环办结客户诉求125件，宣讲安全用电知识355次。

践行“群众有呼必应”，坚守初心优服务。依托网格化服务体系，全天候紧盯群众用电诉求，第一时间接单、核实、处置。日常常态化巡检消缺，提前排查治理线路隐患，突发故障连夜抢修，全力快速保证供电稳定可靠。在民生工程、乡村建设用电需求中，靠前对接、全程跟进，2026年下达配网基建工程38项，公司总投资6538.08万元，在涉及群众用电的工程中展现国企担当。累计为文旅活动、节日景区、中高考等完成保电服务25次。留守老人、残障人士等人群定期上门走访，并建立结对帮扶台账。针对农民工长期在外，逢年过节主动上门检查线路，解决燃眉之急。大力推广席绪良“三件宝”，让微信群、万用表、笔记本成为服务客户的“利器”。

从“随时找到”到“少跑快办”，再到“有呼必应”，耀州公司推出的服务“三部曲”是供电服务提质升级的有效举措，下一步，公司将不断创新服务模式，提升服务品质，以更精、更细、更高效、更暖心的电力服务，守护民生灯火，赋能地方发展。（宋新新 秦博）