“退费业务必须严格退费流程和工作要求，应积极避免造成客户不良感知，更要坚决杜绝出现服务问题”，这是8月14日，铜川供电公司组织工单“日会商”会中，该公司纪委办针对某“催收电费”意见工单提出的督导意见。

自4月份以来，国网铜川供电公司进一步深化工单驱动业务，坚持工单“日会商”和工单驱动专项监督机制，全力解决客户诉求、聚焦工单问题溯源，持续推进“八大服务攻坚战”，不断提升优质服务水平。工单“日会商”对发生的投诉、意见、一事多单、敏感工单等进行会商分析，责任部门（班组）在会上“说清楚”，该公司职能部门、纪委办和分管领导分别质询工单，并提出相关专业意见和工作要求，会后形成纪要纳入问题清单，进行闭环管控。会商过程纪委办全程参与，强化工单红线问题的监督责任和执纪问责，全面履行监督保障执行职责。

国网铜川供电公司将工单“日会商”与工单驱动专项监督相结合，将工单驱动业务和效能监督做在日常，进一步强化、提升各层级员工服务意识，健全工单联动管理体系，完善管理漏洞和业务流程。结合“四全四化”协同监督工作要求，持续开展常态化监督，通过责任部门、职能部门、工单管控部门三方主管领导、管理专责、责任班组长、当事人等不同层级人员，在一起质询工单、分析工单，改变了原来工单分析角度单一、就事论事、分析和责任两张皮等问题，避免了“一改了之”“屡查屡犯”现象，同时能进一步强化“办实事、解民忧”专项行动指引，深层次暴露出工单存在问题，找准找实问题堵点，使得工单分析更深入、更专业，充分发挥了工单问题清单作用，确保了客户诉求精准响应和彻底解决。

截至8月14日，国网铜川供电公司已召开18期“工单日会商”例会，形成76项问题整改清单，53项问题已完成闭环治理。目前95598意见工单同比压降44.65%，95598、12398“双零”投诉，客户满意率保持全省第一。

（李文曦 殷悦）